ถอดบทเรียนความสำเร็จจากองค์กรยุคใหม่ ที่เติบโตขึ้นมากับพนักงานพาร์ตไทม์ 95%
“คนเยอะเรื่องแยะ” นับเป็นวลีที่ใช้ได้ตลอดกาลไม่ว่ากับเรื่องไหนๆ โดยเฉพาะเรื่องการทำงานระหว่าง
คนกับคนซึ่งมักสร้างปัญหาวุ่นวายขึ้นเสมอ จริงอยู่ที่ว่าคนยิ่งน้อย เรื่องยิ่งน้อย แต่การรวมพลังของ
คนเยอะๆ ย่อมจะพาองค์กรไปข้างหน้าได้ดีกว่าอย่างไม่ต้องสงสัย
ในขณะที่หลายองค์กรยังคงวุ่นวายกับการบริหารพนักงานที่เป็น ‘เด็กสมัยนี้’ ซึ่งก็คือเหล่าพนักงาน Gen Y (คนที่เกิดตั้งแต่ช่วงต้นของ 1980s เป็นต้นมา หรือราวพ.ศ. 2520 ปลายๆ ไปจนถึงช่วงปีพ.ศ. 2530 ปลายๆ) ให้เข้าที่เข้าทาง พนักงานเหล่านั้นก็กำลังค่อยๆ หลุดจากตำแหน่ง ‘เด็กสมัยนี้’ ไปเสียแล้ว
เพราะกลุ่มคน Gen Z กำลังก้าวเข้าสู่ตลาดแรงงานมากขึ้นเรื่อยๆ และเข้าสู่ช่วงของการรับบทเป็น
‘เด็กสมัยนี้’ แทน
“เสพติดเทคโนโลยี – ความอดทนต่ำ – ไม่ค่อยจงรักภักดีกับองค์กร” คือนิยามของคนGen Z ที่ฟังดูแล้วน่าหนักอกหนักใจแทนผู้บริหาร คน Gen Z หรือที่นักวิชาการด้านประชากรศาสตร์ฝั่งตะวันตกมักวางกรอบไว้คร่าวๆ ว่าเกิดในช่วงกลางของ 1900sถึงช่วงกลางของ 2000sกำลังทยอยสำเร็จการศึกษาจากรั้วมหาวิทยาลัย และก้าวเข้าสู่วัยทำงานอย่างเต็มตัว
ท่ามกลางความขัดแย้งระหว่าง ‘เด็กสมัยนี้’ กับเด็กสมัยนั้นและเด็กสมัยโน้นที่เกิดขึ้น Class Café
เชนกาแฟที่กำลังเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วในภาคอีสาน กลับมีแนวคิดในการบริหารทรัพยากรบุคคลที่
ตอบโจทย์ ‘เด็กสมัยนี้’ และสามารถดึงเอาความกระตือรือร้น ความคล่องแคล่ว พลังสร้างสรรค์
และอีกสารพันข้อดีของชาว Gen Z มาเป็นจุดแข็งขององค์กรได้อย่างไม่น่าเชื่อ ด้วยตัวเลขกว่า 15 สาขา พนักงานมากกว่า 160 คน Class Café กลับมีพนักงานประจำเพียง 5% ในขณะที่พนักงานส่วนที่เหลือเป็นนักศึกษาพาร์ตไทม์ทั้งหมด!
ISAN-ness at its Best
“มันเริ่มต้นจาก Brand Believe สิ่งที่เราเชื่อก่อน สิ่งที่ Class เป็นคือเราเชื่อและเราหลงรักความเป็น
ภาคอีสานของเรา เราหลงรักอย่างสุดหัวใจเลยเราเชื่อว่าภาคอีสานของเรามันดี มันมีพลังที่แข็งแรง
เพียงแต่เรายังไม่ได้ไปทำให้มันเท่ นี่คือสิ่งที่เราเชื่อ พอเราเชื่อแบบนั้น เราถึงเริ่มต้นทำทุกอย่างอยู่ที่นี่” แน่นอนว่าความเป็นอีสานนั้นงดงามและน่าหลงใหล โดยเฉพาะในสายตาของลูกอีสานอย่าง คุณกอล์ฟ - มารุต ชุ่มขุนทด ชาวโคราชโดยกำเนิด หนึ่งใน CEO และผู้ร่วมก่อตั้งร้านกาแฟ Class Café ที่ได้บอกเล่าถึงจุดเริ่มต้นของแบรนด์ไว้อย่างน่าสนใจ
“ความตั้งใจของ Class ไม่ได้อยู่ที่การขายกาแฟ แต่เป็นแบรนด์ที่อยู่เป็นเพื่อนกับคนเรามุ่งหวังให้แบรนด์เราเป็นแบรนด์ที่อยู่กับคนภาคอีสานมากที่สุดในแต่ละวัน” คุณกอล์ฟบอกกับเราอย่างนั้นและเรา
ค่อนข้างเห็นด้วยเพราะตลอดเวลาที่เรานั่งอยู่ใน Class Café ไม่ว่าจะสาขาไหน สิ่งที่เราสัมผัสได้คือ
ความเรียบง่ายแต่มีจังหวะเฉพาะตัว – ไม่รีบร้อนแต่ไม่เอื่อยเฉื่อย เสียงบทสนทนา การใช้ชีวิตและความเคลื่อนไหวของคนที่แวะเวียนมาตลอดทั้งวัน ความจริงจังที่รักสนุก นิ่งเงียบ แต่เต็มไปด้วยชีวิตชีวา
คือบุคลิกของ Class Café ในความรู้สึกของเรา
ด้วย Brand Believe ที่เชื่อในพลังของท้องถิ่น และความเปิดกว้างต้อนรับคนรุ่นใหม่ วันนี้ Class Café กระจายตัวจากสาขาแรกในโคราช สู่ ขอนแก่น อุดรธานี และบุรีรมย์ เป็นจำนวนกว่า 15 สาขา ทั้งยัง
ได้รับความเชื่อถือจากผู้ร่วมลงทุนอย่างกว้างขวาง และกำลังขยับขยาย ก้าวไปสู่ความเป็นมหาชน
ด้วยการเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในตลาดหลักทรัพย์ ให้ทุกคนสามารถเป็นเจ้าของ Class Café ร่วมกันได้
ในอนาคต
Crew Seeking – Passion is the Key
“ในการทำงานของ Class สิ่งที่สำคัญมากๆ สำหรับเราคือ เราจะต้องใช้บาริสต้าท้องถิ่นเท่านั้น ของคนอื่นเรียกว่าการสมัครงาน แต่ของ Class เราเรียกว่าการออดิชั่น” เล่าถึงกระบวนการการบริหารทรัพยากรบุคคลตั้งแต่เริ่มต้น
ก่อน Class Café จะขยายสาขาใหม่ไปที่ใดที่หนึ่ง การเตรียมตัวจะต้องเกิดขึ้นอย่างเป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มกำลังการผลิต ทั้งโรงคั่ว ฝ่ายเบเกอรี และที่สำคัญคือพนักงานที่เป็นหัวใจสำคัญในการรักษามาตรฐาน โดยจะมีการเปิดออดิชั่นพนักงานล่วงหน้า ที่ไม่ใช่หมายถึงการยื่นใบสมัครงานแล้วรอพิจารณา แต่หมายถึงการได้พูดคุยเพื่อตามหาสิ่งที่ Class ต้องการมากที่สุด นั่นคือ หลงรักกาแฟ หลงใหลการได้ให้บริการ และมีบุคลิกที่ดี ซึ่งกรรมการในการออดิชั่นหรือ Auditor ก็ไม่ใช่ใครที่ไหน นอกจากบรรดาพนักงานที่มีชั่วโมงการทำงานมากพอที่จะมองเห็นว่าใครบ้างที่เดินเข้ามาออดิชั่นพร้อมกับเอาสิ่งที่ Class มองหาติดไม้ติดมือมาด้วย
การสร้างความเป็นมาตรฐานโดยใช้ค่าตอบแทนเป็นแรงจูงใจอาจได้ผลสำหรับชาว Gen X และชาว
Baby Boomer เพราะพื้นฐานชีวิตที่ต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายของทั้งตัวเองและครอบครัว แต่สำหรับคน
ใน Gen Y และ Gen Z ที่ได้รับการปรนเปรอ (และปรนเปย์) มาจากพ่อแม่ (ซึ่งก็คือ Baby Boomer
นั่นแหละ!) เงินอาจไม่ใช่แรงจูงใจที่ดีที่สุดเสมอไป
ในแนวคิดแบบ ‘อิคิไก’ (生き甲斐 – ความหมายของการมีชีวิตอยู่) ซึ่งเป็นหลักการใช้ชีวิตจากประเทศญี่ปุ่น มีศัพท์คำหนึ่งที่น่าสนใจมากๆ คือคำว่า ‘โคดาวาริ’ซึ่งเทียบเคียงได้กับความหลงใหลในงานของตน จนไม่ยอมทำงานที่ต่ำกว่ามาตรฐานที่ตั้งไว้ในใจเป็นอันขาด อย่างที่ยอดเชฟชาวญี่ปุ่นไม่เคยอนุญาต
ให้ซูชิที่ไม่สมบูรณ์แบบถูกเสิร์ฟ ฉันใดก็ฉันนั้น เราเข้าใจว่านี่คือหลักการเดียวกันกับที่ Class café
ใช้ในการรักษามาตรฐานของทั้งกาแฟและการบริการ
“Passion ของเราคือการทำกาแฟที่ดีที่สุด ทุกคนในองค์กรอยากทำกาแฟที่ดีที่สุด” นั่นทำให้คุณกอล์ฟเรียกตัวเองว่าบาริสต้าคนที่ 1 และเหล่าลูกเรือทั้งหมดของ Class Café ล้วนเข้ามาด้วยตำแหน่งบาริสต้าทั้งสิ้น และเมื่อเป้าหมายสูงสุดคือการทำกาแฟ การวางลำดับความสำคัญในร้านก็เป็นไปในทางเดียวกัน
“มันถูกสร้างมาโดยตลอด ตั้งแต่การเดินอยู่ในร้าน ถ้าสังเกตดูใน Class เมื่อใดที่มีคนถือแก้วกาแฟ ทุกคนจะหลบ เพราะกาแฟคือสิ่งสำคัญอันดับหนึ่ง แล้วถ้าเมื่อใครได้ทำในสิ่งที่สำคัญสูงสุด เขาก็จะเกิดความภาคภูมิใจในสิ่งที่เขาทำ แล้วก็อยากเป็นคนที่ทำสิ่งที่สำคัญที่สุดในร้าน มันถูกร้อยขึ้นมาเรื่อยๆ นั่นคือวัฒนธรรมที่ถูกสร้างขึ้นมาอย่างเป็นระบบ”
คุณมารุต บาริสต้าหมายเลขหนึ่งของ Class Café เผยถึงหลักง่ายๆ ที่จะทำให้คนในร้านมุ่งไปทิศทางเดียวกัน ความหลงใหลที่ปรากฏตัวตั้งแต่วันแรกที่เข้ามาออดิชั่น เมื่อรวมกับวัฒนธรรมองค์กรที่สร้างให้คนทุกคนเห็นคุณค่าของงานที่ทำ ก็ไม่แปลกที่เราจะเห็นว่าพนักงาน Gen Z ของ Class Café
แทบไม่ยืนห่างจากบาร์กาแฟเลยในวันหนึ่งๆ
Job Hopper No More!
สิ่งที่ร้านกาแฟเข็ดขยาดจากชาว Gen Z มากที่สุดอย่างหนึ่งก็คือการขยันลาออกจากงาน เพราะคง
ไม่มีใครอยากฝึกพนักงานใหม่ทุกๆ สองสามเดือน ในขณะที่ใครๆ ต่างชี้มือโบ้ยความผิดไปทางเด็กสมัยนี้
แต่ด้วยประสบการณ์การทำงานด้านการตลาดและทรัพยากรบุคคล ประกอบกับการได้เรียนรู้ธรรมชาติของคนในแต่ละ Generation คุณกอล์ฟกลับไม่คิดเช่นนั้น
“เราต้องสร้างให้เป็นวัฒนธรรมองค์กรแบบใหม่เกิดขึ้น พอเราทำได้ สิ่งที่เคยมีปัญหาเรื่องของแรงงาน
ไม่พอ คนไม่อยากทำงานร้านกาแฟ มาแล้วออกก็จะหายไปเยอะ ส่วนใหญ่ถ้าเราไปดูจริงๆ เหตุของ
มันคืออะไร เหตุของมันคือ ความที่เรา องค์กร ไม่เข้าใจเขา ไม่เข้าใจน้องๆ ที่มาทำงาน
คือเราทุกคน ถ้าเราโดนบังคับให้ใส่เสื้อยูนิฟอร์มแบบสมัยก่อน เราทำไม่ได้ Gen Z ทำไม่ได้ เราไม่ชอบ
ใส่เสื้อเหมือนเดิมทุกวัน แต่ถ้าเรามีพื้นที่ให้เขาแสดงออก เขาก็รู้สึกสบายใจมากกว่า เขาต้องไม่โดนตัดขาดจากโซเชียลเน็ตเวิร์กที่เป็นกระดูกสันหลังของเขา ถ้าเราจำกัดเขา เขาก็อยู่ได้แค่ชั่วคราว เขาไม่สามารถทำงานกับเราในระยะยาวได้ เพราะว่าเขาไม่สามารถจะตัดขาดจากโลก 8 ชั่วโมง 9 ชั่วโมง
เพื่อมาทำงาน นั่นคือสิ่งที่เราไม่ทำ”
ความเข้าใจเรื่องช่องว่างระหว่างคนแต่ละรุ่นทำให้การสร้างองค์กรในฝันเป็นไปได้ง่ายขึ้น ไม่เพียงแต่กับพนักงานเท่านั้น แต่ยังหมายรวมถึงองค์กรในฝันของผู้บริหารด้วยเช่นกัน
“เราบอกว่า โอเค ถ้ายูไม่ออกจากโลกนั้น งั้นเราเข้าไปในโลกนั้นกับน้องๆ แล้วกัน เพราะฉะนั้น
ทุกอย่างของ Class จะถูกสื่อสารผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กหมดเลยครับ ซึ่งความมหัศจรรย์ก็คือ ทุกอย่าง
จะถูกตอบรับด้วยความเร็วสูง จะไม่ต้องมานั่งรอ เดี๋ยวเข้าไปส่งเอกสารในออฟฟิศ ทุกอย่างจะคุยกัน
เดี๋ยวนั้น แก้เดี๋ยวนั้น จบเดี๋ยวนั้น เราก็เลยกลายเป็นองค์กรที่เคลื่อนไปด้วยความรวดเร็ว โดยที่ไม่จำกัดอยู่กับพื้นที่ เพราะทุกอย่างถูกสื่อสารด้วยความเข้าใจ” คุณมารุตพูดพลางใช้นิ้วเลื่อนดูแอปพลิเคชั่น
บนหน้าจอโทรศัพท์มือถืออย่างคล่องแคล่ว แสดงให้เราเห็นบรรดาสารพัดกลุ่มไม่ว่าจะเป็นกลุ่มประจำจังหวัด กลุ่มตามสายงาน และกลุ่มออฟฟิศ
ชาว Gen Z ไม่เพียงแต่เข้าถึงโลกบนอินเทอร์เน็ตได้มากกว่าคนใน Gen อื่นๆ เท่านั้น แต่ยัง ‘เข้าใจ’
ผู้บริโภคซึ่งก็ล้วนแต่มองเห็น รับรู้ และเข้าใจสิ่งต่างๆ จากโลกใบเดียวกันนี้ด้วย จึงไม่แปลกที่ ‘สไตล์’ ของคน Gen Z จะเข้าถึงความต้องการของกลุ่มลูกค้าได้มากกว่า และนี้คืออีกหนึ่งจุดแข็งของเด็กสมัยนี้
ที่หลายองค์กรมองข้ามไปอย่างน่าเสียดาย
“ความเป็นคน Gen X ของผู้บริหารไม่ได้ตอบโจทย์ของคน Gen Z ที่เป็นผู้ให้บริการและคน Gen Y ที่เป็นผู้ใช้บริการ การรับรู้ รับฟัง คือสิ่งที่เราต้องทำเยอะขึ้น น้องๆ ที่อยู่ที่ Class มีวัฒนธรรมอะไร รูปแบบกราฟิกที่สื่อสารออกมาถ้าเป็นเจ้าของอาจจะคิดคนละแบบ เราอาจจะต้องการโลโก้ในร้านเยอะๆ แต่ Gen นี้บอกว่า ไม่เอาอะพี่ หนูไม่อยากให้ใครมาติดโลโก้บนหัวหนู ดังนั้นก็เลยเป็นโจทย์กลับมาว่า แล้วอะไรละที่เป็นวัฒนธรรมของเรา ขึ้น นั่นคือสิ่งที่ค่อนข้างยาก ยากมากๆ แต่ไม่ใช่ทำไม่ได้
สำหรับรุ่นเราแล้ว ภาพนี่มันเป็นความไม่เข้าใจเลยอะ แต่เขาบอกสวย เราก็ อ๋อ สวยของน้อง โอเค
งั้นลองดู ปรากฏว่าตัวเลขหลังบ้านเราดี ได้กระแสตอบรับที่ดี ดังนั้นเราต้องวัดกันที่ตัวเลข เราอย่าวัด
ที่ความรู้สึกของเรา เพราะเมื่อใดที่เราวัดด้วยความรู้สึกของเรา มันจะแก่ไปตามเรา”
การเปิดพื้นที่ให้ได้แสดงความเป็นตัวตนคือหัวใจหลักที่จะทำให้คน Gen Z สบายใจที่จะอยู่กับองค์กรได้นานขึ้น เมื่อรวมเข้ากับการเลือกใช้ธรรมชาติของคนในแต่ละเจเนอเรชั่นเป็นเกิดข้อดีกับองค์กรของ Class Café แล้ว การเติบโตและขยายสาขาไปอย่างรวดเร็ว พร้อมกับตัวเลขของพนักงานประจำเพียง 5% นั้นก็ไม่ใช่เรื่องเข้าใจยากแต่อย่างใด
“เดี๋ยวนี้ผู้บริโภคเราดู Netflix ไม่ดูทีวีแล้ว จะคุยกันก็โทรผ่านเฟซบุ๊ก ผ่านไลน์ ในขณะที่เรายังหาซื้อเบอร์โทรเลขมงคลกันอยู่ คือแก่มากเลย Gen X นี่แก่แล้วนะครับ รู้ตัวไว้ด้วย (หัวเราะ) Gen X คืออดีต Gen Z คืออนาคต แล้วเราจะขายอดีตหรือขายอนาคต เราก็ต้องทำบริษัทที่เป็นอนาคตนั่นแหละคือหัวใจของมัน เราเป็น เรา Gen X มาเขียนกติกาให้ Gen Z อยู่ เขาก็อยู่ไม่ได้ นั่นคือสิ่งที่ Class ทำ” คุณมารุตเฉลย
คำตอบของการสร้างองค์กรในฝันของทุกเจนเนอเรชั่นไว้อย่างชัดเจน
Class Academy
ความท้าทายของการเป็นร้านกาแฟเชนนั้นเห็นจะหลีกไม่พ้นเรื่องการรักษามาตรฐานของแต่ละสาขาให้เท่ากัน และแน่นอนว่าปัจจัยสำคัญที่จะเอาชนะความท้าทายนี้ได้ก็คือการพัฒนาทรัพยากรบุคคลอีก
เช่นกัน
“เรามี Class Academy ซึ่งเป็นหน่วยงานภายในที่ทำหน้าที่เรื่องของการเทรนด์ คลาสสอนเปิดตลอดทุกวัน เวลาประมาณ 3 ทุ่มบาริสต้าก็จะสมัครเรียน แล้วก็จะมีเลเวลของเขา ว่าแต่ละคนอยู่ในเลเวลไหน เป็นบาริสต้าในลีกไหน
ถ้ามาใหม่ๆ อาจจะได้แค่ถูพื้นล้างจาน สเต็ปถัดไป เริ่มเข้าใจวัฒนธรรมของเรามากขึ้น สามารถชงเครื่องดื่มได้ละ คนนี้อยู่ในระดับนี้ อาจจะแค่ชงโกโก้ได้นะ พอเริ่มมีความหลงใหลมากขึ้น เริ่มเข้าใจกาแฟลึกขึ้น ก็เริ่มเรียนรู้ที่จะชงกาแฟ ชงกาแฟมากขึ้น ก็เริ่มที่จะเรียนรู้ต่อไป เริ่มดริปกาแฟเป็น เริ่มคั่วกาแฟเป็น เริ่มเป็น Auditor เริ่มเป็น Trainer คือสิ่งนี้ถูกวางไว้เป็นสเต็ปๆ ไปเรื่อยๆทุกระดับจะมีการทดสอบและแก้ไขอย่างเป็นระบบ”
ความหลงใหลเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่ไม่ใช่ทั้งหมด เพราะการพัฒนาบุคลากรอย่างเป็นระบบและมีมาตรฐานต่างหากที่จะรักษาคุณภาพของร้านในแต่ละสาขาให้เป็นไปในระดับเดียวกัน
“มันไม่ยุติธรรมมากถ้าเราบอกเขาแค่ว่าเขาชงไม่อร่อย คำว่าไม่อร่อยคืออะไร ทุกอย่างจะต้องแปลงให้ได้เป็นตัวเลข เรามีผู้ก่อตั้งที่เชี่ยวชาญเรื่องวิทยาศาสตร์การอาหารมากๆจากความพึงพอใจ ต้องแปลงออกมาให้ได้ทางเคมี เพราะบางครั้งเวลาเราคอมเมนต์บอกบาริสต้าว่าคุณชงไม่อร่อย มันอัตวิสัยมาก แต่ถ้าเราบอกว่า เป็นเพราะว่ามันเกิดUnder extraction นะ มันเกิดอะไรขึ้น แสดงว่าเวลามันน้อยไป ความเข้มข้นมันน้อยไป อุณหภูมิที่หัวชงผิด เราจะได้ร่วมกันแก้ไขได้ต้องบอกเขาว่าจะดีขึ้นยังไง คือสิ่งที่เราต้องทำ Food Scientistของเราทำงานลึกในรายละเอียดมาก ทำให้เราแก้ปัญหาในเรื่องของความไม่อร่อยอย่างเป็นระบบได้”
ความคาดหวังว่าจะได้เป็น ‘ใครสักคน’ ขององค์กรคือความต้องการลึกๆ ของพนักงาน Gen Zดังนั้น ระบบการพัฒนาอย่างเป็นขั้นเป็นตอน มีหลักฐาน และสามารถอธิบายได้ คือสิ่งที่จะทำให้คนรุ่นใหม่มองเห็นความผิดพลาดของตนเองอย่างเข้าใจ และเคารพความคิดเห็นจากองค์กรได้มากขึ้น เรียกได้ว่า Class Café เป็นองค์กรที่เข้าใจทั้งจุดอ่อนและจุดแข็งของ Generation Z ทั้งยังเลือกวิธีแก้ปัญหาได้อย่าง
หลักแหลม
ความเข้าใจเรื่อง Generation Gap ต้องอาศัยการเปิดใจของผู้บริหารและองค์กร หลายท่านที่อ่านมาถึงตรงนี้แล้วแต่ยังเกิดคำถามว่าเหตุใดองค์กรจึงต้องปรับตัวเข้าหาพนักงาน นี่คือคำตอบจากคุณมารุต
ที่ทิ้งท้ายไว้กับเราในวันนั้น
“ทรัพยากรหลักของ Class ไม่ใช่ร้าน แต่เป็นพนักงาน พนักงานคือคนที่ขับเคลื่อนเรา เพราะฉะนั้นทุกอย่างจะอยู่ที่พนักงานทั้งหมด เราต้องทำให้ระบบทุกอย่างเข้าใจคน อยู่กับเขาได้ที่สำคัญคือเราต้องเข้าใจตรงกันทั้งองค์กรว่าผลงานที่ทำวันนี้ไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุด คำว่าดีที่สุดไม่เคยพอสำหรับเรา Class รักคำว่าดีขึ้นมากกว่า เพราะสิ่งที่ดีแล้วในวันนี้ จะต้องถูกปรับเปลี่ยนไปให้ดีขึ้นในวันพรุ่งนี้ สิ่งที่ Class สร้างให้กับพนักงานทุกคนคือความหลงใหลที่จะเก่งขึ้น จะดีขึ้นในทุกวัน และนั่นทำให้เราก้าวไปด้วยกัน
ได้เป็นทีม”